Αύξηση στις καταγγελίες των επιβατών του ελληνικού σιδηρόδρομου (κυρίως προς την Hellenic Train αλλά και την ΣΤΑ.ΣΥ.) καταγράφηκε μέσα στο 2024, σύμφωνα με τα σχετικά στοιχεία έκθεσης της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων με αποδέκτη τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό Σιδηροδρόμων (ERA).
Εντός του «δύσκολου» για το σιδηρόδρομο 2023, η Hellenic Train έλαβε 2.573 καταγγελίες επιβατών, εκ των οποίων το 83,21% απαντήθηκε εμπρόθεσμα. Το 2024, οι καταγγελίες έφτασαν τις 2.931, από τις οποίες το 94,64% απαντήθηκε εντός του προβλεπόμενου χρόνου (είτε εντός 3 μηνών, είτε εντός έξι μηνών, μετά από ενημέρωση προς τον επιβάτη).
Σύμφωνα με την ΡΑΣ, η αύξηση των καταγγελιών το 2024 ενδεχομένως συνδέεται και με την αύξηση των επιβατών, αφού εντός του 2023 τέθηκαν σε εφαρμογή εκτεταμένες διακοπές δρομολογίων, αρχικά λόγω του δυστυχήματος των Τεμπών τον Φεβρουάριο και στη συνέχεια λόγω της κακοκαιρίας Daniel τον Σεπτέμβριο του ίδιου έτους.
Οι 2.931 καταγγελίες που υποβλήθηκαν εντός του 2024 αφορούν 5.476 κατηγορίες παραπόνων (μία καταγγελία μπορεί να αφορά παραπάνω από μία κατηγορίες παραπόνων). Έτσι, η πλειοψηφία των καταγγελιών αφορούσε θέματα αποζημιώσεων (1.081 καταγγελίες), ενώ ακολούθησαν τα εξής θέματα: εισιτήρια κάρτες (794), καθυστερήσεις (723), προσωπικό (469), πληροφορίες (421), ακυρώσεις (393), δρομολόγια (374), τιμολογιακή πολιτική (280) κ.ά.
Από το σύνολο των καταγγελιών, το 36,44% αφορά περιφερειακές γραμμές, το 32,92% υπεραστικές γραμμές, και το 18,63% προαστιακές γραμμές. Ο μεγαλύτερος αριθμός καταγγελιών αφορούσε τη γραμμή Αθήνα – Θεσσαλονίκη (920), ενώ ακολούθησαν οι γραμμές Πειραιάς – Αεροδρόμιο (492) και Πειραιάς – Κιάτο του Προαστιακού της Αθήνας (439). Οι υπόλοιπες γραμμές είχαν λιγότερες από 200 καταγγελίες, ωστόσο 290 καταγγελίες αφορούν ένα σημαντικών αριθμό «λοιπών» γραμμών στις οποίες μεταξύ άλλων περιλαμβάνεται ο Προαστιακός της Πάτρας, ο Οδοντωτός σιδηρόδρομος, το τρένο του Πηλείου, τα δρομολόγια προς Σέρρες και Έδεσσα κ.ά. Για τη γραμμή Αθήνα – Χαλκίδα υποβλήθηκαν 184 καταγγελίες, από 191 το 2023.
Σημειώνεται πως οι καταγγελίες για την γραμμή Πειραιάς – Αεροδρόμιο του Προαστιακού φαίνεται πως είχαν τη μεγαλύτερη αύξηση, αφού από το 2023 ως το 2024 αφού καταγράφηκαν 492 καταγγελίες από 382 την περασμένη χρονιά (+28,8%) αν και δεν υπήρξε κάποια αύξηση στα δρομολόγια που πραγματοποιούνται.
Καταγγελίες προς ΣΤΑΣΥ και ΡΑΣ
75 ήταν οι καταγγελίες που έλαβε η ΣΤΑΣΥ εντός του 2024 οι οποίες αφορούσαν το τμήμα Δουκίσσης Πλακεντίας – Αεροδρόμιο το οποίο εποπτεύεται από την ΡΑΣ, λιγότερες από τις 115 του 2023. Η συντριπτική τους πλειοψηφία αφορούσε θέματα εισιτηρίων-καρτών (35), ενώ μονοψήφιος αριθμός καταγγελιών παρελήφθη για θέματα προσωπικού, βλαβών, πληροφοριών κ.ά.
Το 2024 η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων έλαβε απευθείας 58 καταγγελίες από επιβάτες, ενώ το 2023 είχαν υποβληθεί 127. Η πλειοψηφία αυτών είχε να κάνει με θέματα αποζημιώσεων, καθυστερήσεων και εισιτηρίων-καρτών.
Σε περίπτωση παραβιάσεων του κανονισμού της ΡΑΣ, η ρυθμιστική αρχή έχει το δικαίωμα επιβολής διοικητικών κυρώσεων, από μία απλή σύσταση μέχρι την επιβολή προστίμου ύψους 1.000.000 ευρώ. Το 2023 η ΡΑΣ επέβαλλε μόνο ένα πρόστιμο ύψους 10.000 ευρώ και συστάσεις κατόπιν καταγγελίας επιβάτη (αφορούσε την ενημέρωση επιβατών κατόπιν καθυστέρησης δρομολογίου), ενώ το 2024 δεν υπεβλήθη κανένα πρόστιμο. Η ΡΑΣ σημειώνει πως κατόπιν τον παραπάνω συστάσεων η Hellenic Train ξεκίνησε να δημοσιεύει στην ιστοσελίδα της πληροφορίες σχετικά με τις καθυστερήσεις δρομολογίων.
Καθώς ένα μεγάλο ποσοστό των καταγγελιών αφορούν αιτήματα αποζημίωσης σε περίπτωση καθυστερήσεων δρομολογίων άνω των 60 λεπτών, η ΡΑΣ σημειώνει πως το 2024 υποβλήθηκαν 650 τέτοια αιτήματα, εκ των οποίων δεν ικανοποιήθηκαν τα 180. Το ποσοστό ικανοποίησης μειώθηκε σε 72,31% από 77,40% το 2023.
Σύμφωνα με τους ευρωπαϊκούς κανονισμούς, οι επιβάτες του σιδηρόδρομου έχουν δικαίωμα να υποβάλλουν καταγγελίες προς τις σιδηροδρομικές εταιρείες ή τον υπεύθυνο των σταθμών (ΟΣΕ), οι οποίες πρέπει να απαντηθούν εντός τριών μηνών. Αν η απάντηση δεν αποσταλεί εντός του πρώτου μήνα, ο επιβάτης πρέπει να ενημερωθεί για τον προβλεπόμενο χρόνο διεκπεραίωσης. Σε περίπτωση που ο χρόνος παρέλθει, ή που η απάντηση δεν ικανοποιεί τον επιβάτη, υπάρχει το δικαίωμα υποβολής καταγγελίας προς τη ΡΑΣ η οποία θα απαντηθεί εντός τριών μηνών ή εντός 6 μηνών σε περίπτωση σύνθετης διερεύνησης.
Αλέξανδρος Λιάρος – athenstransport.com
